Om verlies écht te begrijpen en structureel te voorkomen, gebruik By Berith het 5C-model. Klantverlies lijkt soms plotseling, maar is vrijwel nooit willekeurig. Dit is een praktisch analyse-instrument waarmee je grip krijgt op waarom klanten vertrekken en hoe je dat om kunt keren.
Het 5C’s model is een door Berith Spoelstra ontwikkeld raamwerk om klantverlies te analyseren. Het biedt structuur, overzicht en concrete aanknopingspunten voor verbetering. De 5C’s staan voor:
Het 5C’s model maakt klantverlies concreet. Het haalt het weg uit de sfeer van vaag ongenoegen en brengt het terug tot analyseerbare onderdelen. Zo ontstaat er:
Inzicht in terugkerende oorzaken van klantverloop
Duidelijkheid over verbetermogelijkheden in processen of communicatie
Een betere basis voor retentie-, herstel- en terugwincampagnes
Of je nu werkt in sales, marketing, operations of klantenservice: de 5C’s bieden een gezamenlijke taal om klantverlies bespreekbaar en oplosbaar te maken.
Bovendien werkt dit raamwerk omdat het niet alleen kijkt naar het ‘wat’, maar ook naar het ‘hoe’ en ‘waarom’. Door vertrekgedrag systematisch te ontrafelen, leg je de basis voor betekenisvolle verbetering. Het helpt organisaties om niet langer te reageren op verlies, maar er grip op te krijgen en zelfs te voorkomen.
Wie is de klant die vertrekt?
Wat weten we over deze persoon of organisatie? Is het een trouwe klant, een prijsgevoelige, een kritische denker
Demografische of gedragsdata helpen patronen herkennen.
Hoe is de klant benaderd of opgevolgd?
Heeft iemand contact gezocht? Is er empathie getoond? Is er nazorg of feedback gevraagd?
De manier waarop je omgaat met vertrekkende klanten beïnvloedt of ze ooit terugkomen en wat ze over je zeggen.
Via welk kanaal is de opzegging binnengekomen?
Het vertrek via een digitaal formulier zegt iets anders dan een telefonische opzegging of een persoonlijke klacht. Elk kanaal geeft signalen over klantbetrokkenheid en emotie.
Hoe en waarom is de klant gestopt?
Wat was de directe aanleiding voor de opzegging? Ging het om prijs, service, miscommunicatie of veranderde behoeften? Deze informatie haal je uit exitdata, opzegformulieren of gesprekken.
Hoeveel klanten zijn er vertrokken?
De eerste stap is het in kaart brengen van het daadwerkelijke verloop.
Hoeveel klanten ben je kwijtgeraakt in een bepaalde periode?
Wat is je churnpercentage? Dit is de basis.
👉 Lees de volledige analyse: hoeveel verlies je werkelijk · Bereken je churn direct
Dit model is onderdeel van een breder verhaal over klantretentie. Wil je eerst het grotere plaatje? Bekijk de retentie-pagina.
Wil je zelf klantverlies structureel aanpakken met het 5C-model?
By Berith help je graag met:
Retentie-audits op basis van de 5C’s
Trainingen voor teams
Sparsessies over exitdata en klantinzichten
👉 Neem contact op of plan een gratis kennismaking.
