Afgelopen week sprak ik een student die een casus deelde over een creditcardmaatschappij. Een klant had een kaart met een openstaand bedrag van 100 dollar. De klant werd op een zeer vervelende manier gesommeerd om te betalen. De klantenservice was dwingend en bood geen oplossingen. Echter, deze klant had nog twee andere accounts met een platinum niveau. De klant was zo onthutst over de behandeling dat ze besloot met alle accounts over te stappen naar een concurrent, die haar met open armen ontving.
Hoe kan dit nu gebeuren? Het gebeurt doordat er niet naar de klant als geheel wordt gekeken, maar alleen naar de ene taak die de medewerker moet verrichten. Deze focus op de klant wordt vaak veroorzaakt door conflicterende KPI's. Een crediteurenafdeling heeft als doel een klant zo snel mogelijk te laten betalen of anders de dienstverlening te beëindigen. Maar een accountmanager of salesafdeling wil dezelfde klant graag zo lang mogelijk behouden.
Dit is een fenomeen dat heel gebruikelijk is in veel bedrijven. Eigen KPI's eerst, en daarna pas nadenken over wat eigenlijk goed is voor het bedrijf.
Uiteraard wil je dat klanten hun betaalverplichtingen normaal nakomen, want geen enkel bedrijf kan te veel openstaande posten veroorloven. Maar je wilt ook niet onnodig klanten verliezen.
In mijn ervaring heeft communicatie en begrip geleid tot een uitstekende samenwerking. Maar je moet wel leren te luisteren naar de ander en het grotere doel van het bedrijf voor ogen houden.
Groetjes Berith Spoelstra
Trainer & marketeer
Comments